O que é a Ouvidoria?
É um canal de atendimento de segunda instância que tem por objetivo receber as solicitações dos(as) associados(as) e prestadores que já recorreram à CRA – Central de Relacionamento e Atendimento, Fale Conosco ou atendimento presencial e tiveram suas demandas concluídas, mas ainda assim desejam reavaliar a solução apresentada.
A Ouvidoria poderá ser acionada pelos associados ou prestadores que não obtiverem sucesso em seus pleitos junto à Luminar Saúde por meio dos demais canais de relacionamento disponíveis, ou sempre que o manifestante requerer a reanálise de solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial.
• Receber reclamações, consultas, sugestões e elogios relativas ao desempenho das diversas áreas que compõem a Luminar Saúde, relacionadas aos serviços por elas prestados.
• Exercer o acompanhamento das ações e da atuação da Luminar Saúde, como meio de colaborar para o fortalecimento e o desenvolvimento da instituição.
A Ouvidoria da Luminar Saúde está ligada diretamente à Presidência da instituição, com o propósito de garantir que as questões dos associados e prestadores cheguem ao conhecimento de quem tem o poder de decisão para corrigir, mudar e aperfeiçoar processos internos.
Todas as manifestações pertinentes à Ouvidoria são registradas em um sistema de controle e o associado ou prestador informado do número de seu protocolo de atendimento.
A Ouvidoria realizará a ponte com as gerencias responsáveis por cada demanda, objetivando dar o tratamento adequado e finalizá-la com a resposta ao manifestante.
• Reclamação: manifestação de desagrado sobre um serviço prestado.
• Sugestão: ideia ou proposta para o aprimoramento da Luminar Saúde.
• Elogio: reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado.
• Consulta: esclarecimento de atos ou fatos sobre assistência prestada.
• Reanálise: em casos de negativa de procedimento médico e odontológico referente à cobertura assistencial.
O prazo para responder é de 7 (sete) dias úteis, a partir do registro da manifestação na Ouvidoria.
O atendimento ocorre após o registro da manifestação no Sistema da Ouvidoria diretamente no link disponível no site da Luminar ou através de nossa central de atendimento no telefone 0800-940-8310.
• Formulário eletrônico: Clique aqui para enviar sua mensagem.
• Central de Relacionamento e Atendimento: 0800 940 8310 (atendimento 24h, 7 dias por semana).
